CRM(Customer Relationship Management)고객관계관리 시스템을 활용한 밀착형 e러닝서비스의 중심이 회원관리에서 학습관리로 이동하고 있다. 각 업체들은 기존의 회원관리에서 한발 더 나아가 학습관리를 주요 차별화 포인트로 지목하고 나섰다.

메가스터디, 학습관리 팝업기능 추가

메가스터디는 ‘끈기 부족형 학생’들의 지속적인 학습을 유도하기 위해 따끔한 경고부터 힘나는 응원까지 개인별 상황에 맞는 메시지를 팝업으로 띄워주는 기능을 동영상 플레이어에 추가했다.

예를 들어 학습자가 강의시간의 10% 미만을 시청하고 종료할 경우 ‘10분만 더 해서 대학가자’, ‘현재 전국 수험생 00000명이 열 공부중입니다’, ‘미래를 위해 조금만 더 공부하세요’ 등의 메시지를 팝업으로 띄워 지속학습을 유도하게 되는 것이다. 또 진도율을 자동 체크해, 권장 진도율보다 떨어지는 학습자에게 상황에 따른 독려 메시지를 팝업으로 띄워준다. 메가스터디 측은 응원부터, 학습독려, 슬럼프 극복, 졸음방지 등 50여 가지의 메시지를 데이터베이스화해 놓았다고 밝혔다.

CRM 시스템 이용해 개인 학습관리 강화

CRM 시스템을 이용한 개인별 맞춤 서비스는 체계적인 회원관리와 시장 경쟁의 차별화 전략으로 주목받고 있다. 크레듀, 이투스 등 e러닝 기업들은 지난해 컴퓨터전화통합(CTI) 시스템을 활용해 회원관리를 강화하고 있다. 이 시스템은 LMS와 연동해 학습자가 문의전화시 상담원이 고객의 기본정보와 함께 수강신청 내용, 수강이력 등 관련 자료를 활용해 심층적인 상담을 가능하게 한다. 메가스터디는 CTI 시스템과 전자우편 관리시스템(ERMS)을 통합한 ‘통합컨택센터’로 전화, 이메일, 게시판 등의 문의사항을 통합관리하고 있다.

CRM, e러닝의 활용 가능성 높아

학습관리는 중요한 질관리 요소로 지적되어왔으며 자동화를 위한 노력도 끊임없이 지속되어 왔다. 연세대 김택권 교수는 “개별고객에게 맞춤 서비스를 제공하는 것이 e러닝 비즈니스 모델의 출발점”이라며 “CRM은 학습자 및 관리자의 개별적 요구를 즉각 파악하고 효과적 대응을 할 수 있게 한다”고 말했다. 또 교육서비스에서 CRM은 ▲콘텐츠 간의 개별적 관계 파악, ▲학습자 간의 개별적 관계 파악, ▲학습자와 콘텐츠간의 상호연관관계 파악에 핵심적인 기능을 할 수 있다고 설명했다.

메가스터디 손주은 대표는 “CRM은 밀착형 학습관리 서비스 모델로 온라인 교육서비스 이용자들에게 신선한 자극제가 될 것”이라고 설명했다.

2005년 6월 29일 e러닝플러스 소인환 기자 sih@contentsmedia.com